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美国酒店工程管理实务
发布者:江枫 发布时间:2011-11-29 16:55:36 阅读:3996
 
 
    以下文章旨在提供一个浅显的美国酒店工程管理实际状况,以食读者一些启发性的思考。

    工程部门在酒店中所发挥的作用和任务,是保护建筑在内属于资产所有者的任何财产。从立面构件、框架结构,地面,墙壁,天花板到摆放物件 (FF&E)。(FF&E的意思是:软垫家具,桌子,户外家具,椅子,镜子,面料,装饰照明,布料制造,散布座垫,地毯,地毯,墙面,艺术品,花盆,垃圾箱以及浴室配件,吹风机,放大镜镜。等)还包括电力变压器和区域用电分配,建筑内供水和污水处理,供暖,通风,空调系统(HVAC),消防报警系统及火灾安全配套设备,垂直运输系统(电梯) ,物业区域内的停车场、绿化和病虫害防治。公用事物管理,如电力,煤气,蒸汽,水。厨房和洗衣设备。灯光和音响系统,等等。建筑管理就是管好建筑。要达到建筑的使用要求,关键取决于工程部门管理水平和管理手段。

    在整个建筑群中,写字楼的工程维护最容易。一般来说,办公室和商店内的经营区按租赁协议的事先约定(三净租约除租金以外税金、保险和维修三不管),租户往往负责其付费空间内的所有维修和保养。大厦经营者通常只负责基础建筑和公共区域。同样的概念适用于住宅和公寓。
这里的所有规定都是包含在租赁协议中。办公楼开放时间通常是固定的,也就是说,从上午7:00至下午6:00 ;电子控制锁确保每扇门里外都和警报系统预设的时间一致。警卫可不受限制的对所有地方进行巡查并应对任何报警电话。周末一般24小时处于闭锁模式。下班后工作人员对建筑进行清洁,通常情况下,工程部门要求随时待命。 租户继续使用其办公室直到离开时,可以签署暖通空调的附加合约并支付服务费用。

    许多酒店更加全面的要求,工程部门负责一切与建筑有关的一切事务。按照酒店组织机构的划分,把一些工作分配到其他部门。安防部负责防火系统,但最终由建设运营商的工程建设部门负责,并建立针对酒店经营者监督的法规。
 
    酒店的管理经验常常借鉴到游船或医院,这些一周七天24小时开放的建筑场所。当客人正时熟睡的时候,建筑设备仍然继续运行。暖气和通风装置,室内热水加热都在运行,洗衣房可能仍在工作,以便在夜间清洁洗衣机的滚筒,前台接待员和夜审员都必须做好他们工作。在后台,一切工作都在正常进行中,每个人都可以做他们自己的事,以保证客人在安全和舒适中休息。
 
    没有突出业绩的其他部门,可能有多达10个或更多,但说到底,如果没有工程部门就没有酒店。拿掉这些服务,如热水或电梯,加热或冷却,电力,厨房设备,洗衣设备等,客人到这来干什麽呢。所有工作中最重要的部分,当然是必须保持酒店的整洁,而最吸引客人眼球的地方往往是客房的舒适性。从整座建筑中去除餐厅不影响酒店开业,或者关闭酒吧、休息室都不会造成酒店停业。再次强调,各部门要有助于建立一个无缝操作的客户舒适、安全和满意的机制,才是至关重要的。

    以下的内容将阐明酒店工程管理的各个环节。虽然有些事情相互关联,不能真正分开。但我希望通过重点描述,读者可粗略的了解工程部门在每个方面发挥的作用。

人员编制

    人员配备的数量存在相当多的变数。变数取决于其他所有部门的财务执行情况,以及公司最终产生的利润,而工程部门的业绩多少、规模大小将直接影响降低成本的经营思路。其他影响财务的因素有:客房,会议场所,场地,建筑寿命,库存量,覆盖面积(锅炉房等)泳池及周边设备,所有这些地方维修所产生的费用。
 
    财务方面的因素也影响了高质量的维护。您不可能用胶带和胶水修理所有东西,甚至您有能耐连胶带都不用。调度员的本事再大也无法在繁忙中把所有的事情搞定。酒店最繁忙的时候是在晚上,吃过晚饭的客人返回自己的房间,开始使用客房内的所有设备。更多的时候维修人员需要上下午班。他们总不能像墓地的鬼魂一样午夜轮班吧?

    普遍采用的工程部门人员编制规模的(规则/公式)。由美国大学工程学教授弗兰克.伯恩斯坦给出了相对准确的基本公式。回顾我在康奈尔大学酒店管理学院的笔记,当时对他的理论深信不疑。他把所有的经营设备,系统,建筑物表面,都按照制造商的建议和现行最佳的维保方案加以考虑,再加上设备设施预防性保养和维修所需的频率。计算公式为3.1工程全职人员对应100客房。

    这意味着,一家拥有500间客房的酒店。需要有15.5名全日制维修工程师进行妥善维护,才能使这座酒店成为美国维修保养状况最良好的建筑。实际上一些酒店还有其他“附属建筑” ,如商业,公寓,办公,这些都加大了工程维修的范围和要求。最头痛的事这些建筑的管道,暖通空调,几乎所有的系统都是公用或相连的,规模非常庞大,需要提供全方位地服务。租户自行维修的事要得到工程部门的批准,还要有监督。公共区域的维护和维修全部由工程部门负责。因此,调整全日制员工的数量在所难免。如果这些建筑的部分维修工作承包出去,只要工会方面没有问题,那就承包出去。

    公式3.1/100只是一种理想状况,它要求维修人员保持固定,才能建立良好的维修典范。而周期性的“财务压力”,一直困扰着大多数建设运营商,他们普遍存在刀耕火种(用简陋的工具,最原始的方法)的心态,这将对维护的数量和质量产生负面影响。

    酒店是一个经营实体,它需要一名与之相配的稳健的经营者,但应该认识到,节约了今天一美元的维修费用,明天将付出两美元的代价。我有三十七年在酒店工作的经历,在商业楼和住宅楼我见过管理人员往往为了创造业绩,盲目降低成本,夸大收入,以实现他们自己的政治野心。还有最大的愚蠢是奖金的发放方式,是按照工程部经理节省预算开支而获此殊荣。
 
    去年底我看到了那里的工程管理人员已经收到了巨额奖金以及在他们背后留下的斑斑劣迹。驱动风闸板的电动机直接捆绑在涂了油漆的外壳上,雨水管只有很少几个木楔子钉进洞里,防火阀门敞开着,因为保险链已经失效。修复这些设备需要投入资金,可是奖金就会减少。一年或两年短期提高利润的行为可为经理创造晋升的机会,而留给他们继任者的是一兜子“尚待维修”的申请单。

    临时措施不是灵丹妙药,最近对几家酒店的一项调查表明,这些酒店共同存在的问题是:工程预算削减到2.3/100房间后,被称为“危机管理”。这种情况只持续几个星期,工程部门的管理开始就出现混乱,而且很难扭转局面。

    设立维保项目应当征求其他部门的意见,不只是由部门内部的人员完成。如果一个部门的工作人员由于水平较低出现错误时,他会将错就错,其他部门不知道为什么,可能需要很长的时间才能完成预期的项目。

    内行人都知道,一个全能型人才不用花多大的力气就能够把一件非常复杂的事情办好。这类人才精通电气,暖通管道,机械,木工,油漆,他们被称为“万能工”。普通的人则需要提供必要的技能培训。应当注意地是维修技术水平高的人可以来自任何一个行业,只要不超过他的专业知识。许可证或身份证明是必要的。
 
    应按照地方性法规征求管辖区当局的意见,以确定是否有过犯罪记录。根据不同工种的需求配置不同水平人员,以达到最低人员配置的水平。有些工作也可以临时外请人员协助完成。全能型人才可能相当精通一种或多种专业技能,通常工资也不会很高。

    一般不要雇用持牌技工(有注册执照),酒店通常不会在原有基础上增加工资成本,因为他们所要支付的工资可能多达两到三倍以上。该类技工除专业以外没有其他技能,只适合于那些有大量特定专业工作的大酒店
 
    聘用一名年薪75,000美元的持牌电工是毫无意义的事,你不可能提供给他75000美元以上的工作而支付给他较低的薪水。实际上,一些被雇用的持牌技工,仅仅因为看到了更可以施展他技能的机会时就会选择离开。

    对于复杂的建筑物及其系统要想了解清楚一般需要一年,有时甚至更多的时间,才能知道那里的一切工程项目是如何管理的。从阀门的位置,电闸箱,系统设计,操作程序。淡季裁员从来就不是明智的做法,关键是,花了一年或更多时间培训出来的人就永远离开了。
   
    一名训练有素的维修工与一名从厨房走到到餐桌旁传菜的服务生不一样。其次,酒店的旺季过后是工程部最繁忙的时候,他们要尽可能进到平时很少或者根本进不去的地方进行检修。其他部门的经理经常突发奇思弄出些新的工程项目,这些工程占用了相当多的时间和金钱,使原来就没有完成的工程变得遥遥无期。
 
    这是一个典型的工程部门组织结构,通常包括以下标准:
    
    示例: 450间客房的酒店。按照3.1/100标准配置。 
 
工程总监  
  
    副总监。
    行政助理。
    值班工程师( 4 )
    维修工程师(万能工) ( 7 )

    工程总监的这个职位是固定的,只是名称有叫总工程师或维修经理或其他什么叫法都无所谓,副总监的位置通常也是这样定。一些大型酒店这方面有严格规定。工程总监只应向作为执行委员会成员的总经理汇报。有的物业工程总监要向是客房部经理汇报,真是搞不懂。

    工程部是一个有独立职能的部门,作为一名工程经理要坚定地认为工程部第一!建筑第一。住客第一。工程部兼备所有部门的职责,包括锅炉室,机房,涉及所有后勤保障的地方,这些客房部永远无法理解。客房对于酒店来说只占很小部分的份额,也就是食品、饮料和客房设备。工程部有时候就应该站在中立的立场上向公司汇报,确保预算资金用于的建筑维修和资产维护。

    行政助理每天要处理惊人数额的文件,记录保存,采购申请单,购货订单,存货,工资和工作分配和调度是一个重要的职位。调度是按部门制定的时间计划表进行派发和回应。这一职位的报告仅递交工程总监。

    副工程总监或助理维修经理,换句话说,不论你在这个职位上干了多久,必须具有果断高效地运作能力。这个职位有充分的权利调配值班工程师和维修工程师。在工程总监缺席时直接向总经理汇报。

    值班工程师通常像“运动员”一样携带无线电或传呼机,其主要职能是应对客房部的日常维护维修,电话交换机的跳线操作。还有那些按维修申请单分配的维修工作,要强调的要求是书面的维修请求要视情况而定。住客的一个直接的口头请求要最优先考虑解决。还有就是火灾或水灾的时候。

    所有报修都要填写维修申请表,然后由行政助理派发。不能自行决定检修内容,尤其是值班工程师在夜间不应指派的任务,如刷墙或者用时较长的工作。
 
    维修工程师也是普通工人。在他们工作范围之外,副总监根据他们擅长的技能配备给值班工程师,以完成那些施工周期较长的工作。人员编制中的“临界危机状态”应该确定下来不要轻易改变,工程改造项目应该考虑工程外包。这样做有利于建筑的日常维护和维修。
 
人际沟通
 
最得罪人的事是拒绝口头报修。
    通常当一个维修工在干活的路上不可避免的会碰到有人请求:“你能帮我修理一下XX东西吗? ”我想这是正常的,人们总是愿意采取最简单的方式省去繁琐的报修手续。要知道维修工是按照计划好的路线,带着普遍的工具和专用的材料去检修故障。我记得一名维修工,包括路程原本三十分钟就回来的活,结果用了一个半小时后才回来,因为他在路上被叫去干别的活去了。因此口头报修不仅要避免而且应该拒绝。

    最好的报修方式一直要求填写相应的维修申请表,提交工程助理供其有计划的分配工作。每个区域的部门领导应指派人员在其管理范围内,每天进行各种形式的检查,发现问题及时向工程部报修。工程部门仅负责公共区域的日常检查和维护。
 
    巡检是另一种好方法,保存上个月的设备状况。每月应进行所有公共领域的巡检。包括建筑群内的公用设备和公共场所,或没有具体指定由哪一个部门负责;如大堂,场地 ,公共洗手间。

    餐厅、休息室或会议室由该部门的领导负责检查,并填写一份维修申请表给工程部负责巡检的维修人员。如果只是个清洁方面的问题,再次确认问题后,转交客房部处理。通常情况下,工程部要干的活也就是更换灯泡或在客人到来之前修补一下脱落的油漆。
 
    我的一个同事说的好:平时勤快点,关键时候麻烦就会少一点。有些部门的工作太缺乏主动性。几乎所有酒店我都有朋友。我们经常聊起工作中最尴尬的事情,尤其是开宴会的时候倒霉的事最多。经常在宴会开始前10分钟,关键设备不是跳闸就是“罢工”;宴会厅的天花板或墙壁突然被戳出一个洞;门的铰链被撞坏,结果门一下倒下来;我就看到几次,刚刚修补好的墙壁只几分钟的功夫又被擦坏。承接宴会似乎成了所有酒店都要面对的挑战。没人在乎酒店的财产,即使你发现了也是无能为力。他们恨不能在宴会前的最后一分钟还在调配服务员。正式员工太少,根本无法妥善保管好设备财产,我看到很多人在搬桌子的时候,总是与大门和墙壁过不去,好像跟这些东西有莫大的仇恨。我从来没有看到有谁来监督这些事。餐饮部门的工作记录表上一切检查都正常,可是他们却填写一份维修申请表交给工程部,修理那些被损坏东西。
 
    维修申请表也是工程部门最重要的工具。它被用来跟踪建筑和设备的运转状况和趋势,监控库存和工作量,并确保问题不被遗忘。维修申请表应当分类保存,如水暖,电器等,以统计频率和预测趋势。以及避免重复统计。
 
    有个很好的例子,可以说明数据分析对一个酒店来说是多么重要。我刚到这家酒店工作时,有人向我提到,在过去二十五年中,客房总是出现空调泄漏现象。调查结果显示, 100多台空调风机盘管泄漏占总数25%,已经到了多次重复投诉的严重程度。奇怪的事建筑内的所有空调排水管线没有按照倾斜的角度排出水来。看来故障就出在了管道施工上。经过测量终于发现,管道支架到楼板之间的距离没有错误,问题出在用混凝土浇注的楼板本身有一定的倾斜角度,从而抵消了排水管的倾斜角度。工程部没有一个人发现这个问题,而是每天派人进客房倾倒冷凝器托盘里的水以防止泄漏,他们这样维持了二十五年!现在,排水管的倾斜角度已经校正过来并彻底解决问题。工程师们也可以干其他的事情。所以说跟踪维修申请表
的历史记录非常重要。

预  算
 
    预算就像财务部门驾驶的一辆汽车。工程预算分为两类,灯光照明和能源,以及维修和保养。由于酒店所处地段不同可能存在差异。一般来说,酒店的灯光照明和能源,预计消耗占总销售收入的4 %以上,维修和保养约5-6 % 。合并后平均损耗约占10 %的销售收入。请注意,著名咨询集团的数据表明,自1991年以来,超过200间客房的酒店,客房价格平均增长了75美元以上,损耗约占10.3 %的收入。
 
    应当认识到,专家小组提出的消耗和费用标准存在变数,这些变数包括的范围有天气,客房出租率,餐厅和宴会的市场价格波动,所以预见性只能是一种假定。但是,实用消耗基准线可以确定下来,以便建立一个相对准确的消耗模式为结算基准。回归分析就是这样的一个方法。
 
    记录所有设备数据(采暖度日数,降温度日数),客房,楼顶,将提供基础资料,以衡量对比当天的能耗。通过采集仪表数据,快速诊断出每天任何异常的消耗,如大量漏水或设备故障。建立各类实用表格,即;电力,天然气,蒸汽,水和污水处理等。
 
    维修和保养,这部分预算涵盖了全部机电工程的收支平衡,如人工成本,建筑维修,机械设备修理,厨房维修,制服费,包含几乎所有难以预料的维修。要知道预算只是一个参考。工程预算最好是在复制历史数据的基础上进行调整。没有收支完全平衡的零基数预算,或许至少不会准确到年底。预算只是下一个财政年度要达到的预期目标。循环泵意外损坏可能成本一万美元,说起来不过是小事一桩。天然气有时一个月成本上涨150 %。有些酒店试图每月做一次预测并不切合实际,利用一种工具得出来的结论,下个月就想实现,除非天天艳阳高照。

    任何预算最终的结果都要反映管理者的承诺和水平。不可避免地是工程部经理提交的年度预算方案通常被称为“按摩式”,要让公司的高管们看到他们所希望的结果。

定期保养
 
    有计划的维修工作通常有两种形式,定期维修和预防性维修。定期维修这类工作费时费力,而且要配备必要的工具和材料,应考虑外请承包商。一些频繁启动的设备要定期更换易损部件,通道的墙壁刷涂料可以考虑定期进行。事实上,任何一个项目都可以安排工作计划。

    预防性维护,从名称上就不难看出,所谓预防就是定时巡查,小毛病稍作调整,按厂家建议的部位进行润滑处理,最终目标是防止设备出现随机故障,延长设备寿命和提高设备的使用效率。在检查过程中,发现需要更换的部件,填写订货单并安排维修工作。

    室内维修,应安排在淡季进行。客房和会议室要继续使用时,应该采取临时措施增加巡查的次数,并安排修补明显的缺陷。
 
      夏季高峰期到来之前,不仅要做好检查,还要备好必要的材料,制定好人员排班时间表。高峰期间可以不安排客房检查,因为以前没有宴会服务员向我报告听到客人抱怨客房问题。

        故障维修有急有缓应该区别对待。在影响客户舒适,安全,或者造成酒店无法正常营业的情况下,必须暂时放下手中的工作,全力抢修故障,但会影响到有些部门的业务。要知道故障有可能带来巨大的损失,如果它发生在下班后,必须把工程师从约会的地方找回来,还有可能要关闭类似中央空调这样的大型设备,甚至把客人请出客房。
 
     要懂得如何节省维修费用,不要花费100美元维修一个价值50美元搅拌器,或者浪费价值20美元的时间来修理只值10美元的东西 。

    在某些情况下需要签订维修合同,如电梯维修保养,厨房排油烟设备的清洁以及消防系统。这是为了确保由合格的技术人员完成的工作,并要求技术人员必须持有许可证并具备专业知识。美国地方法律规定保险公司通常需要保存这些合同的副本。无论预算怎样,维保合同或者承包工程总是必要的,以补充工程部门技术能力的不足。

 
雇  用
 
    雇用工程管理人员,最忌讳的是聘用没有技术专长和机械维修背景的人。一个明显的问题是,他们可能没有足够的能力充分利用企业资源,处理工程技术方面出现的问题,并合理调配工程维修人员,无论是在酒店还是类似的连锁旅馆。有工作经验和管理能力的人,对酒店经营所起的作用是非常明显的。
     
招   聘
 
这是美国一家连锁酒店寻找维修工人广告:
    发布日期:2009年5月15日
    酒店寻求维修工人。全职,永久性岗位,需要有时周末工作,随时待命处理紧急情况。
    理想的求职者:有数年的经验,会简单的管道,电工,家电,和空调修理。应聘者应抱有积极的“我能做到”的态度,自愿接受公司规定和监督。
    岗位说明如下:
    摘要:员工的首要任务是爱护本公司的建筑和客房等财产。
    工资:每小时14美元
  
岗位职责
      
-排查和进行设备的简单维修,如电器,管道,和(HVAC)空调系统
   
-修复家具
     
-清空废物容器
     
-清除碎屑和其他垃圾
   
-清洁窗户,室内墙壁和天花板
 
-移动沉重的家具,设备和用品
  
-修补墙壁的油漆
 
-执行日常维护
 
-清洁和维护游泳池
   
-地毯清洁
   
-绿化
 
-请不要张贴此广告。
 
 来源:《酒店职业经理人》杂志
 
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