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数字化的入住办理系统以及为顾客提供客房选择能有效地提升酒店顾客的满意度
发布者:李国红 发布时间:2013-1-16 9:40:05 阅读:2900
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    (希尔顿惠庭套房酒店的在线预订平台允许顾客在到达酒店前能提前选择他们想要入住的客房。)
 
   【环球旅讯】在酒店业,新的技术不断地出现和演变,酒店经营者持续在分析哪些工具将有效地提升顾客满意度。
 
  一些品牌已经意识到,在顾客办理入住的过程中为他们提供客房选择是实现上述目标的其中一个方法,但提供这些工具是否真的能为顾客带来更高效的服务则仍然有疑问。
 
  通过酒店内提供的自助设备来办理入住
 
  洲际酒店集团(以下简称“IHG”)计划向旗下的皇冠假日酒店品牌赋予更多新的元素,作为该计划的一部分,IHG对大量顾客(尤其是商务旅行者)进行了调查,询问他们在入住酒店的过程中希望享受到哪些设施和服务。
 
  在今年初IHG的美洲区投资者和领导层大会上,该集团的美洲区品牌传播副总裁Gina LaBarre向酒店业在线资讯平台HotelNewsNow.com透露,“顾客希望酒店能重视他们的时间。”
 
  她补充说:“在我们看来,能达到顾客这一要求的其中一个方法就是为他们提供不同的途径来办理入住。”
 
  因此IHG计划在旗下所有皇冠假日品牌酒店设置数字Check-in自助设备,以提供入住办理服务。
 
  她声称,“总是会有一些顾客倾向于通过与前台人员面对面交流的形式来办理入住,因此我们肯定会保留这一渠道,”但相当多的顾客希望能对他们的入住流程拥有掌控权。
 
  新的数字系统则会在顾客预计入住的当天向顾客发送一封确认邮件,并在邮件中附上条形码信息。在用户使用智能手机扫描条形码或者在数字Check-in柜台打印条形码信息后,系统会立即询问顾客需要多少张房卡,然后将房卡打印出来。顾客在完成这些操作后就能入住客房。
 
  目前IHG仅在奥兰多环球影城皇冠假日酒店设置了上述系统,但LaBarre表示,在IHG将数字系统应用到所有酒店之前,该集团将继续在不同的酒店测试该系统。
 
  她补充说,这种做法无疑将提升顾客满意度。
 
  酒店业管理和咨询服务公司R.A. Rauch & Associates的总裁Robert Rauch表示,上述数字系统能为一家提供全服务的酒店带来好处,这些系统尤其适用于那些通常不会向前台工作人员询问任何问题且一到达酒店就只想去他们客房的新一代旅行者。
 
  他说,对精品酒店或小型酒店而言,设置数字系统无异于浪费资金,因为入住这些酒店的顾客通常都希望能获得更为个性化的服务。
 
  Rauch补充说,在精品酒店或小型酒店,顾客需要排队等候办理入住手续的情况通常不会出现,“如果酒店没有出现这种情况,那它们就没有必要设置数字系统。”
 
  通过在线平台选择客房
 
  希尔顿惠庭套房酒店(Homewood Suites by Hilton)的在线营销总监Tim Flatt指出,希尔顿酒店集团致力于让消费者主导他们办理入住的流程,它在这方面已经获得了成功。
 
  除了提供在线入住办理服务以外,惠庭套房酒店最近还向其希尔顿荣誉客会 (Hilton HHonors)的会员推出优选套房(Suite Selection)服务,允许他们在到达酒店前提前选择他们想要入住的客房。
 
  在入住惠庭套房酒店前的36小时内,顾客会收到一封有关数字化入住办理(echeck-in)的提示邮件。酒店还会在邮件中提供一幅虚拟版的楼层平面图,并提醒顾客提前选择他们想要入住的客房。这样一来酒店就会得知顾客的客房选择,当顾客到达酒店时,他们仅需到前台出示他们的ID卡和取房卡后就能入住客房。
 
  这一新技术越来越受到顾客(尤其是商务旅行者)的欢迎,Flatt指出,“在使用数字化入住办理系统的顾客当中,近20%的顾客会通过优选套房服务来选择他们想要入住的客房。”
 数字化的入住办理系统所带来的挑战
 
  Flatt表示,尽管酒店提供数字化入住办理系统的成本被包含到了酒店的管理费用当中,也就是说酒店在操作和运营层面无需再投入更多资金,然而数字化的入住办理系统还是为酒店带来了一些挑战。
 
  首先是技术方面的挑战:Flatt称,确保全球的网络平台能有效地与当地的酒店系统进行通讯是非常重要的。为了让网络平台持续更新可预订的客房库存,当地的酒店系统必须在一天内不间断地更新信息。
 
  他补充说,另一个挑战就是酒店在数字化入住办理系统的操作方面必须对员工进行培训。在使用优选套房服务的顾客到达酒店后,操作办理入住流程的员工必须已经准备好该顾客的房卡,因此这些员工需要密切留意顾客是否有选用优选套房服务。
 
  Rauch负责管理位于美国圣地亚哥的一家希尔顿惠庭套房酒店,他指出,优选套房服务确实为酒店带来了不少挑战。
 
  Rauch称,“首先,选择使用优选套房服务的顾客在我们的顾客总数量中仅占据较低的比例,在我们的顾客当中,仅有少于5%的顾客选择提前决定他们想要入住的客房。”
 
  然而,主要的问题就在于那些使用这一服务的顾客群。他说:“在顾客想要预订客房的时候,他们确实很少机会能预订到他们希望入住的客房,而我们无法保证这一点。”
 
  Rauch表示,通常来说,酒店的忠诚顾客倾向于入住特定的几间套房。顾客也有可能会在退房前的最后一刻才决定延长入住的时间,因此当一位新的顾客通过优选套房服务预订该套房并到达酒店时,该套房实际上是无法入住的。
 
  他表示:“在我们的顾客当中,仅有少于3%的顾客在线选择他们想要预订的套房并最终入住他们所选择的套房。”
 
  期待新技术的出现
 
  希尔顿惠庭套房酒店的在线营销总监Tim Flatt表示,希尔顿一直致力于优化它们的数字化入住办理系统。
 
  他说:“或许在未来顾客甚至不需要到前台取房卡,他们可以在线办理入住手续,然后滑动智能手机开锁,最后进入客房。”
 
  Rauch也认同上述观点,他认为酒店内提供的数字系统以及要求顾客到前台取房卡的做法仅仅只是为了提供加快入住办理流程的暂时性解决方案。
 
  他表示:“智能手机的确可以充当房卡的作用。”
 
  希尔顿酒店及度假村和IHG旗下的假日酒店等品牌在过去几年都开发了以智能手机为核心的解决方案,它们将音频传感器置入到客房的门锁中。
 
  IHG 的发言人Sherry Telford表示,该集团持续对其在技术领域的任务优先级进行评估,因此它会无限期地搁置智能手机版的房卡计划。
 
  她表示:“我们一直在进行研究和开发,以制定出创新型的方案,而智能手机版的房卡计划则是研究和开发过程中的一部分。”
 
  Telford表示,IHG正在寻找与上述计划相关的合作伙伴,并通过不同的技术来测试一些能提高顾客体验的新产品。
 
  希尔顿酒店及度假村的发言人并未提供有关该公司在智能手机版房卡计划的进展情况。
 
  随着越来越多智能手机生产商开始采用近场通讯技术(NFC),酒店经营者还可以进一步探索以该技术作为房卡工具的可能性。
 
来源:环球旅讯(Wing 编译)
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